近日，上海的洪女士向記者表示，其乘坐T3出行網(wǎng)約車時(shí)，被司機(jī)索要800元清潔費(fèi)，比平臺規(guī)定的200元高出3倍。她將此事發(fā)到微博后獲得平臺550元賠償金，但司機(jī)卻無法提供洗車費(fèi)憑證。
目前此事雖告一段落，但T3出行對此事的處理態(tài)度令洪女士不滿。
與此同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺有關(guān)T3出行的投訴超兩千條，涉及司機(jī)態(tài)度、客服處理問題等投訴不在少數(shù)，而投訴完成率僅65%。
值得注意的是，前段時(shí)間剛剛完成77億元融資的T3出行，近日不斷加速全國擴(kuò)張步伐，并加碼自動駕駛布局。在資本市場一路狂奔的T3出行，服務(wù)質(zhì)量卻如飄搖的船帆不斷經(jīng)受觸礁考驗(yàn)。
司機(jī)索取800元清潔費(fèi)，用戶投訴后無法提供憑證
洪女士向記者講述，12月18日凌晨三點(diǎn)多，她與三個朋友聚餐后乘坐T3網(wǎng)約車尊享車型。由于幾個人都喝了酒，在乘坐過程中出現(xiàn)嘔吐情況，原本要吐在垃圾袋中的朋友，沒有拿穩(wěn)，便弄臟了車內(nèi)腳墊。
下車時(shí)洪女士詢問如何支付清潔費(fèi)，司機(jī)開口索要800元讓其吃驚。她反問司機(jī)，“這種情況不是一般都給200元”，但司機(jī)卻表示他的車比較貴。
洪女士向記者表示，車內(nèi)腳墊并不是絨布面或網(wǎng)格狀不易清洗的款式，而是很光滑的皮面，直接撤下來清洗一下就可以。但由于當(dāng)時(shí)幾個朋友都醉了，洪女士便支付了司機(jī)800元，但向其指出會去找客服投訴。
針對清潔費(fèi)問題，記者向T3出行線上客服求證，其表示“平臺公示的規(guī)則是清潔費(fèi)最高不超過200元，司機(jī)可收取200元”，并強(qiáng)調(diào)是“最高”，并不一定要給這么多。
12月18日上午，洪女士向客服反映此事，得到了平臺“規(guī)定清潔費(fèi)最高不超過200元”的回應(yīng)，并指出24小時(shí)內(nèi)會安排人員跟進(jìn)處理。當(dāng)時(shí)，洪女士放下心來，但過了24小時(shí)依舊無人聯(lián)系，19日下午她才收到來電，卻被告知由于與司機(jī)的交易通過線下支付并未經(jīng)過平臺端，因此平臺表示這一舉動是乘客默認(rèn)了司機(jī)要價(jià)，若有異議可以報(bào)警協(xié)調(diào)。在洪女士的追問下，客服指出并不會處罰司機(jī)。
平臺的這一處理態(tài)度令其憤怒，12月19日下午，洪女士發(fā)微博曝光了此事。12月20日，T3出行平臺客服再次聯(lián)系洪女士，表示可以賠償550元，250元是司機(jī)已經(jīng)花費(fèi)的清潔費(fèi)。而當(dāng)洪女士要求司機(jī)提供交易信息時(shí)，卻未得到發(fā)票或轉(zhuǎn)賬記錄等憑證，平臺表示司機(jī)是現(xiàn)金支付。溝通過程中，平臺曾提出將洪女士個人號碼給司機(jī)，讓雙方自行溝通，因感到無法保障安全，洪女士表示拒絕。
在向記者講述此事的過程中，洪女士稱：“我為什么生氣?首先，我當(dāng)時(shí)如果不發(fā)微博，是不是這個事情還要讓我去找警察解決，平臺在中間可能是責(zé)任都不用擔(dān)。第二個我當(dāng)時(shí)質(zhì)問客服會不會處罰司機(jī)，他說不會。他當(dāng)時(shí)很確定地說是線下支付，所以平臺這邊沒有權(quán)利處罰司機(jī)。”
針對這一事件，河北厚諾律師事務(wù)所雷家茂律師向藍(lán)鯨TMT記者指出，平臺處理方式是欠妥的，一是讓乘客負(fù)擔(dān)的費(fèi)用超出平臺最高規(guī)定，二是沒有向乘客提供司機(jī)洗車的相關(guān)交易記錄、票據(jù)。這些有違誠實(shí)信用原則，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
記者在向客服求證過程中發(fā)現(xiàn)，一般情況下，乘客乘坐網(wǎng)約車通過平臺支付清潔費(fèi)，平臺支持開具發(fā)票。但平臺上的出租車無清潔費(fèi)服務(wù)，需要乘客私下跟司機(jī)交易。
對此，雷家茂律師表示，嚴(yán)格意義上說，出租車不屬于網(wǎng)約車，平臺只是提供一個呼叫端口，其并不受平臺管理、控制，平臺一般也不收取出租車管理費(fèi)用，本質(zhì)上還是出租車所屬公司管理。因此，這種管理模式是各大平臺比較通行的，從權(quán)利義務(wù)角度出發(fā)是對等的。若乘客不接受該模式，有乘車需求時(shí)可以選擇不呼叫出租車。
超兩千條投訴完成率僅65%，近4個月累計(jì)被罰30萬元
類似洪女士的遭遇雖是個案，但反映出平臺在處理司乘矛盾時(shí)存在的推諉問題，方式欠妥引發(fā)乘客投訴不斷。
截至發(fā)稿，在黑貓投訴平臺，有關(guān)T3出行的投訴量共2021條，回復(fù)率達(dá)99.6%，但完成率為65.3%，側(cè)面反映出其投訴處理速度較為緩慢。
在這些投訴中不乏對平臺處理方式的質(zhì)疑。例如12月16日，李木魚ovo(化名)發(fā)起投訴表示，T3出行司機(jī)私自添加附加費(fèi)用，反饋給客服后，卻以各種理由試圖說服其接受;12月4日，匿名網(wǎng)友發(fā)起投訴指出，乘坐T3網(wǎng)約車時(shí)，手機(jī)遺落在車上，但平臺不為其調(diào)取車內(nèi)監(jiān)控。截至發(fā)稿，這兩筆投訴均未完成。
值得注意的是，除了乘客端的投訴外，不少司機(jī)也在投訴平臺表示，T3出行存在隨意罰款、租車押金難退、賬號注銷難等問題。可見，在平臺管理方面T3出行依舊面臨不小的上升空間。
從交通運(yùn)輸部提供的數(shù)據(jù)看，9月-11月，在訂單量超過30萬單的約17家網(wǎng)約車平臺中，T3出行合規(guī)率排名分別為第6名、第9名、第7名，處于中間偏上水平。從天眼查披露信息看，其依舊存在大多數(shù)網(wǎng)約車平臺面臨的合規(guī)率考驗(yàn)。
據(jù)天眼查，自今年8月24日以來，T3出行行政處罰共27條，累計(jì)處罰總金額達(dá)30萬元，處罰事由包括存在違反規(guī)定停放、超過規(guī)定時(shí)速、未取得相關(guān)證件非法營運(yùn)等行為。
與此同時(shí)，12月11日，T3出行公布消息稱，平臺12月10日訂單量突破300萬，刷新了單日峰值紀(jì)錄。突飛猛進(jìn)之后，T3出行如何解決訂單背后的問題是留存用戶的關(guān)鍵。
融資后發(fā)力自動駕駛、實(shí)現(xiàn)48城目標(biāo)，狂背背后更需規(guī)范
10月26日，T3出行完成了自2018年以來網(wǎng)約車企業(yè)獲得的國內(nèi)最大額度單筆融資，融資金額高達(dá)77億元。彼時(shí)，T3出行CEO崔大勇表示，“將繼續(xù)堅(jiān)持以用戶和司機(jī)為中心，并加大對自動駕駛等業(yè)務(wù)的投入，從而為用戶、司機(jī)、行業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。”
在此后兩個月，T3出行展露其在自動駕駛領(lǐng)域的投入。據(jù)T3出行官方微信公眾號，目前T3自動駕駛出行服務(wù)已開始公測，首站落地蘇州。預(yù)計(jì)到2022年，T3自動駕駛還將陸續(xù)登陸廣州、深圳、南京等地。
12月21日， T3出行與智行者簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將共同探索Robotaxi落地創(chuàng)新模式 “自動駕駛+正常駕駛”，即在指定自動駕駛測試區(qū)域采用自動駕駛，超出該區(qū)域的其他區(qū)域則由安全員擔(dān)任駕駛司機(jī)接手駕駛權(quán)。同時(shí)，智行者改制生產(chǎn)的首批Robotaxi正式交付。
為實(shí)現(xiàn)“4833”戰(zhàn)略目標(biāo)，自動駕駛領(lǐng)域布局的重要性不言而喻。據(jù)天眼查，近年來，T3出行在信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、科學(xué)研究等方面對外投資占比較高，其中，信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)投資占比50%，科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)投資占比達(dá)30%。
2020年12月，T3出行發(fā)布2021年戰(zhàn)略目標(biāo)——4833戰(zhàn)略，即網(wǎng)約車業(yè)務(wù)落地全國48城，加速和落地“網(wǎng)約車業(yè)務(wù)+巡網(wǎng)一體超級出租車+自動駕駛生態(tài)運(yùn)營聯(lián)盟”三大戰(zhàn)略板塊，并在2021年年底實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)線日均300萬訂單目標(biāo)。
11月25日，據(jù)T3出行官方微信公眾號，T3出行已經(jīng)正式登陸威海，成為在山東市場第4個落地城市，同時(shí)也是T3出行在全國落地的第48個城市。
而在拓城目標(biāo)逐步實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，12月16日，據(jù)廈門日報(bào)，廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心發(fā)布《關(guān)于T3出行網(wǎng)約車平臺經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)情況的公告》使其引發(fā)熱議。公告指出，T3出行平臺的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》有效期僅為6個月，至2022年4月27日即有效期滿。鑒于其存在到期后不予延續(xù)許可甚至被吊銷許可的可能性，有必要提醒有意與T3出行平臺合作的廣大企業(yè)、駕駛員審慎評估風(fēng)險(xiǎn)，提高防范意識。
據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，12月17日，廈門市交通運(yùn)輸局運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心向T3出行換發(fā)了有效期為4年的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，T3出行在廈門進(jìn)入延續(xù)經(jīng)營階段。
盡管如此，廈門交通運(yùn)輸管理部門公布T3出行運(yùn)營承諾書的舉動反映出其面臨的監(jiān)管壓力，進(jìn)一步提升合規(guī)率與服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)約車平臺在加速擴(kuò)張中不得不正視的問題。
雷家茂律師認(rèn)為，為加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)約車平臺一要提高司機(jī)準(zhǔn)入門檻;二要加強(qiáng)司機(jī)入門后的職業(yè)道德培訓(xùn);三要及時(shí)處理乘客投訴;四要提高投訴處理過程的公開化、透明化;五要提升系統(tǒng)的預(yù)防、報(bào)警能力，防止危情出現(xiàn)。
近半年來，網(wǎng)約車市場打破一超多強(qiáng)的格局，如何在量變的積累中實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，是T3們在狂奔中不得不思考的問題。
