離春節(jié)只有半個月時間了，近年來，年貨已從零散的線下采購向線上網(wǎng)購轉(zhuǎn)移，各家電商平臺相繼推出“年貨節(jié)”活動，在全民消費水平提升進行時，多家物流服務(wù)商也再次宣布“春節(jié)不打烊”。
如今物流“春節(jié)不打烊”已成標(biāo)配，而與往年不同的是，消費者對于物流的服務(wù)質(zhì)量有了更高的需求，定制化、個性化服務(wù)已成未來物流業(yè)發(fā)展的大趨勢。
物流行業(yè)繼價格戰(zhàn)后，進入了下半場的服務(wù)戰(zhàn)，在這背后，數(shù)字化賦能是物流行業(yè)必不可少的一環(huán)，與此同時，物流服務(wù)商全鏈路的發(fā)展布局對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了內(nèi)在驅(qū)動力。
消費升級，物流“春節(jié)不打烊”
在前幾年的春節(jié)期間，外來務(wù)工人員與快遞員紛紛返鄉(xiāng)過節(jié)，導(dǎo)致快件數(shù)量下滑，快遞業(yè)也處于半停滯狀態(tài)，在物流端不僅收發(fā)效率變慢，包裹到達之后也會處于延期配送狀態(tài)。
記者從多名快遞員處了解到，前三四年，春節(jié)期間的快遞業(yè)務(wù)單量不到平時的10%，但物流公司需要付給快遞員2-3倍的工資。往常的春節(jié)期間不僅客戶單量大幅縮減，物流公司的用工成本也大幅增長。
然而，近年來，隨著眾電商平臺推出年貨節(jié)等促銷活動，人們的購物熱情大大提升。春節(jié)假期電商消費較高，快遞需求凸顯、訂單增量增多。又因為2021年受到就地過年倡議影響，消費者身處異地不能回家，網(wǎng)購年貨及快遞家鄉(xiāng)特產(chǎn)的需求猛增。
國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測顯示，去年春節(jié)期間(去年2月11日至17日)，全國郵政快遞業(yè)累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長260%。數(shù)據(jù)顯示，由于不少大學(xué)生留校過寒假，僅2021年1月13日-31日，大學(xué)生群體網(wǎng)購訂單同比就增長了373%。
加之基礎(chǔ)設(shè)施的逐漸完善，快遞物流覆蓋的廣度和深度的加大，“春節(jié)不打烊”已成為多數(shù)物流企業(yè)服務(wù)能力競爭的標(biāo)配。
有關(guān)方面預(yù)測，今年春節(jié)人們的網(wǎng)購熱情有望延續(xù)2021年的勢頭。這也意味著春節(jié)期間成為各大快遞商調(diào)整的契機，誰能在這種時候滿足用戶的需求，誰就能夠贏得用戶的口碑，進而能夠能抓住機會占據(jù)春運快遞市場。
隨著春節(jié)臨近，年貨采購高峰也即將來臨。近日，包括蘇寧易購、中通、順豐、京東、德邦、韻達、極兔等多家物流企業(yè)都發(fā)布公告，宣布“春節(jié)不打烊”，以滿足節(jié)日期間的寄遞需求。
需求升級，提供安裝、維修等一站式服務(wù)
Oracle Retail今年發(fā)布報告顯示，商品的供應(yīng)和交付能力已經(jīng)成為中國消費者評價零售商的關(guān)鍵維度。與此同時，研究機構(gòu)預(yù)測，未來電商的增量將來自家電、家裝等大件商品的互聯(lián)網(wǎng)滲透，5年后，家具、家電、建材等行業(yè)電商滲透率將由目前的10%提升至25%。由此帶來的物流市場規(guī)模有可能達到千億規(guī)模。
而在此情況下，解決了速度之后，送貨上門、送裝一體的消費需求特征日益突出。根據(jù)北京市消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)，95%的消費者在購買家電產(chǎn)品時，將售后服務(wù)的專業(yè)性、便捷性作為考慮的一環(huán)。
針對消費者的相關(guān)需求，電商平臺也推出了相應(yīng)的送貨上門、送裝一體服務(wù)。春節(jié)期間能否如常保持這邊服務(wù)品質(zhì)，也是消費者關(guān)心所在。
據(jù)悉，今年蘇寧易購物流將全力保障春節(jié)期間旺銷3C、小家電、酒水等品類物流服務(wù)，保證全國300余城的正常配送;同時針對家電、家裝等大件商品，繼續(xù)保障北京、上海、廣州、南京、杭州、成都、深圳、武漢等全國所有省會級城市、200+地級市、上千個區(qū)縣用戶送貨上門、送裝一體等服務(wù)。
有消費者對記者表示，“此前家居大件的配送，普遍采用的是送裝分離的服務(wù)模式，用戶收到商品后，還需要電話預(yù)約上門安裝，這樣就會增加很多麻煩，所以很多大件就不愿意采用網(wǎng)購的形式購買，送裝一體服務(wù)恰恰解決了用戶等待時間長、安裝效率低的問題。”
送裝一體之外，與往年不同的是，年關(guān)臨近，越來越多的消費者選擇專業(yè)團隊上門進行家庭清洗。根據(jù)蘇寧易購平臺的數(shù)據(jù)顯示，2022年年貨節(jié)期間(1月1日至今)， 清洗類服務(wù)產(chǎn)品環(huán)比雙十一增長31%，同比去年增長180%，年關(guān)臨近增長火爆，選擇上門清洗服務(wù)越來越被更多人選擇，服務(wù)產(chǎn)品成新年貨。品類上，油煙機清洗、洗衣機、衣鞋洗護銷量排名占比到前三。
為保障消費者在春節(jié)期間的服務(wù)上門需求，蘇寧易購幫客啟動全場景、全業(yè)態(tài)年貨節(jié)活動，明確全線產(chǎn)品年前不漲價，這也是蘇寧易購幫客連續(xù)第十年堅持不打烊、不漲價。
也就是說，在蘇寧易購平臺購買一件上述類別產(chǎn)品，便可以享受送貨上門、免費安裝等服務(wù)，除此之外，用戶還能享受到免費維修、清洗、保養(yǎng)、回收、延保等服務(wù)。這對于用戶來講，才能真正享受到全產(chǎn)品生命周期的“不打烊”服務(wù)。
競賽升級，服務(wù)戰(zhàn)、數(shù)字化、全鏈路成驅(qū)動力
據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)，今年我國快遞業(yè)務(wù)量已達1000億件，這是我國快遞年業(yè)務(wù)量首次超千億件，標(biāo)志著我國郵政快遞業(yè)發(fā)展又邁上了一個新臺階。
站在新的節(jié)點，物流業(yè)提升的同時，近年來，我國的電商行業(yè)步入黃金發(fā)展時期，開始了“新零售”模式的不斷創(chuàng)新，以蘇寧易購為代表線上線下融合業(yè)態(tài)全方位讓消費者體驗到高品質(zhì)的服務(wù)，作為網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)必備而且重要的后端環(huán)節(jié)，電商物流配送的需求也在與日俱增。
物流核心比拼在于價格和服務(wù)，在價格優(yōu)勢無法凸顯的情況下，消費者所需要的末端服務(wù)變得更加重要。春節(jié)期間物流配送不停、送貨上門、送裝一體的全鏈條優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是十年來蘇寧易購不變的堅持，在商品供應(yīng)鏈與服務(wù)上的，蘇寧易購已經(jīng)具備深厚的沉淀。
而在服務(wù)戰(zhàn)的背后，首先，數(shù)字化賦能是物流行業(yè)必不可少的一環(huán)，效率提升是零售業(yè)永遠的課題。
德勤中國發(fā)布的報告指出，新零售物流具備一個明顯的特征：由數(shù)字化驅(qū)動，構(gòu)建以數(shù)據(jù)為內(nèi)核的數(shù)字化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，提高供應(yīng)鏈的透明度和服務(wù)水平，最終達到更加貼近終端、直面消費者、去庫存、提高物流響應(yīng)速度，以及實現(xiàn)企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢和提升企業(yè)整體價值等目的。
