1、疫情打開大門，帶來挑戰(zhàn)
盡管早在疫情爆發(fā)之前，電子商務就已經在許多消費者的生活中占據了核心地位，但不可否認的是，這場疫情成為了許多地方線上購物的催化劑。隨著疫情而來的網購熱潮為許多中小企業(yè)打開了無數扇通向全球新客戶的大門。
然而，挑戰(zhàn)仍然存在，并且日益嚴峻，如果不對此加以解決，最終可能會削減商家的收益——那就是不斷上升的投訴比例以及退款量。
最近，PYMNTS的研究表明，在線購物的消費者越多，他們發(fā)起的投訴就越多，自2020年3月以來，澳大利亞、英國和美國超過80%的消費者在網上購物，總人數達到了2.68億人。
54%的人比疫情前更多地在網上購物，這種向網上購物的轉變在英國最為強烈，58%的英國成年人表示，他們現在的零售購物比疫情開始前更多。而在線購物有所增加的消費者中，多達47%的人表示，他們對電商訂單的投訴也比過去多。
澳大利亞、英國和美國39%的消費者，約有2500萬人表示，他們現在對電子商務訂單的投訴比疫情爆發(fā)之前多，而只有21%的人對交易的投訴較之前減少。
并且24%的電子商務購物者表示，他們在過去一年中至少對一筆在線交易提出投訴，而9.9%的人報告每月至少對一筆交易提出投訴，投訴比例之高令人咋舌。
投訴激增也顯然帶了其他后果，在過去20個月里，退款數量至少增加了50%。這些糾紛和退款激增，給負責管理它們的電商企業(yè)帶來了不小的財務和物流壓力，處理更多的訂單糾紛意味著更高的成本和更多的資源。
2、了解才能改變
根據調查的結果，線上購物的消費者對收費提出異議有幾個主要原因，其中最常見的原因是服務出錯。71%的電子商務購物者對收費提出投訴是因為服務出錯，如運輸錯誤、計費失誤或延遲送達。
不同國家的消費者引發(fā)糾紛的原因不同。例如，服務錯誤是澳大利亞電子商務購物者發(fā)起爭端的常見原因。研究顯示，86%的澳大利亞電子商務消費者在過去12個月里因為服務錯誤投訴了不止一個訂單。
顧客對訂單產生困惑也是發(fā)起投訴的常見原因，欺詐行為是他們發(fā)起投訴的第二大常見原因。在那些對訂單提出質疑的人中，39%的人表示是因為對訂單產生了誤解，27%的人表示是因為遇到了欺詐。
高漲的訂單投訴率帶來了超高的退貨率。數據顯示，將近一半的電商賣家現在遭遇的退款比疫情前多，平均多了7.5%。到目前為止，商家已經見證了自疫情開始以來最大幅度的退款增長。
整體而言，在過去的20個月里退款增加了11%。并且47%的英國商家表示，現在處理退款問題比疫情前更難了。在美國和澳大利亞，這一比例則分別為41%和32%。
不僅如此，在此前清倉平臺B-Stock發(fā)布的研究報告中，數據顯示，2020年，消費者退回了價值4280億美元的商品，甚至超過了零售總額的10%。專家估計，電子商務退貨率還要高得多，大約在15-30%的范圍內，這意味著在線零售商受到的退貨打擊尤其嚴重。
而在商家看到的所有退款中，有84%是為了糾正服務錯誤上出現的錯誤而造成的。商家還表示，顧客對訂單的誤解和遇到的欺詐行為也是導致退款的關鍵因素，這也與訂單投訴的原因呈現高度的相關。
線上賣家們該如何緩解這些問題，改善他們的糾紛和退款流程，將決定著賣家未來的走向。
想要減少退款，最簡單的當然是收緊退貨政策。在過去幾年里，許多大型零售商一直在嘗試收緊退貨政策，包括從簡單地縮短退貨窗口到取消預付退貨運費，再到亞馬遜所做的，將購物者頻繁退貨的消費者列入黑名單。
但在這一點上，很明顯，如果買家認為商家的退貨政策不利，就很大可能會選擇其他競品，這個選擇對企業(yè)來說，大膽且有潛在危險。
因此為了減輕退款的影響，電子商務商家正在加大投資。超過四分之三（77%）的商家已經投資于退款預防，其他的商家也都計劃明年投資。
除了向外投資，56%的賣家打算投入內部資源來對抗不斷上升的退款，52%的電商打算求助于第三方提供退款解決方案，45%的電商計劃完全外包他們的退款流程。
在賣家都開始逐漸注意退貨帶來的影響之時，處理好消費者與商家之間的關系，減少投訴以及退款，將成為商家更深層的競爭力。
3、電商潮下喜與憂
這兩年來，疫情引發(fā)的電商熱潮可能在一定程度上讓電商受益，但隨之而來的是這些零售商不得不面臨的一場艱苦的戰(zhàn)斗，來減少買賣雙方的糾紛和退款帶來的日益嚴重的影響。
已經有許多企業(yè)意識到，如果這些問題得不到解決，它們的資源將被耗盡，利潤將減少，因此這些企業(yè)正加倍努力，以制定更有效的退款管理策略。
對于這些商家來說，唯一的問題是如何才能最好地做到這一點，而市面上并沒有一個放之四海而皆準的答案。因此，如何設計和實施最佳前進方式的任務落在了企業(yè)自己身上。了解投訴以及退款的情況，將是賣家邁向有效的退款預防策略的長遠征程的第一步。
