近日，不少中國聯(lián)通客戶反映中國聯(lián)通未經(jīng)用戶同意擅自開通95元疊加套餐包。對(duì)此中國聯(lián)通5月10日發(fā)布了異常扣費(fèi)問題處置工作進(jìn)展情況的說明稱，此事反映了公司內(nèi)部流程和管理存在不足，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作需要持續(xù)強(qiáng)化。
中國聯(lián)通表示，此次事件發(fā)生后，公司主要采取了以下措施進(jìn)行處置：一是進(jìn)行回退處理，處置專班對(duì)受影響用戶列出詳細(xì)清單，對(duì)異常扣費(fèi)進(jìn)行全面復(fù)核和回退處理;二是設(shè)立客服專線，對(duì)回退過程中因涉及第三方平臺(tái)出現(xiàn)異議的，開通10015-6服務(wù)專線，以處理客戶的咨詢投訴和回退工作;三是進(jìn)行系統(tǒng)安全隱患排查，修復(fù)系統(tǒng)升級(jí)引發(fā)的漏洞問題，對(duì)有關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康與安全檢查，對(duì)系統(tǒng)操作變更、權(quán)限管理進(jìn)行整體加固;四是開展強(qiáng)化管理工作，對(duì)相關(guān)責(zé)任人迅速調(diào)離工作崗位，后續(xù)將在進(jìn)一步查清責(zé)任的基礎(chǔ)上嚴(yán)肅進(jìn)行管理問責(zé)追責(zé)。同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)升級(jí)方案涉及的每一環(huán)節(jié)、每一流程，重新進(jìn)行梳理完善。
中國聯(lián)通表示，對(duì)此問題及由此產(chǎn)生的不良影響深表歉意，并將深刻反思、汲取教訓(xùn)、認(rèn)真整改。
5月6日，大量中國聯(lián)通用戶在黑貓投訴等平臺(tái)反映，中國聯(lián)通未經(jīng)用戶同意擅自開通95元疊加套餐包，黑貓投訴上24小時(shí)內(nèi)相關(guān)問題的有效投訴量接近2000條。對(duì)此，中國聯(lián)通官方客服回應(yīng)稱，是系統(tǒng)升級(jí)造成，部分用戶費(fèi)用可能存在異常，導(dǎo)致號(hào)碼有話費(fèi)自動(dòng)充無故充值話費(fèi)，目前正在處理話費(fèi)退回中，已扣話費(fèi)處理完畢后將會(huì)原路退回。
